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商品质量问题不断 亚马逊"海淘"体验遭质疑

随着亚马逊销售规模的扩大,与之息息相关的消费者购物体验也开始暴露出不少问题。
商品质量问题不断 亚马逊"海淘"体验遭质疑
消费者在亚马逊平台上遭遇到的各种问题,只是眼下跨境网购中的一个缩影
(图片: pixabay)

亚马逊的页面上显示的衣服款式是"羽绒",但这件夹克其实跟"羽绒"没有任何关系

美国东部时间12月4日,美股全线收跌,三大股指跌幅超3%。刚刚在今年"感恩节购物季"创造全新销售纪录的亚马逊也未能独善其身,下跌5.9%,市值在一天内缩水508亿美元--这几乎接近BAT中百度的同期总市值(636亿美元)。

而与此同时,远在大洋彼岸的中国消费者发现,通过亚马逊平台"海淘"的消费体验也正在面临越来越多的问题。多位来自北京的消费者向本报反映,在几天前的"黑色星期五"购物季中,其在亚马逊平台购买的商品不仅存在虚标产品成分、质量参差不齐等问题,还在退换货环节设置了重重障碍,这让置身其中的消费者们叫苦不迭。

 销售再创新高?

 亚马逊市场规模有限

公开数据显示,受经济增长的推动,由11月22日感恩节、11月23日"黑色星期五",以及"网络星期一"开启的美国假日购物季消费呈乐观的增长态势。而在这一假日购物季中,亚马逊的表现备受外界关注,因为在其第三财季财报中所发布的第四财季业绩展望未达到华尔街的预期。

来自亚马逊官方的一篇新闻稿显示,今年美国假日购物季中的"网络星期一"成为了公司历史上最大的购物日,全球订购的产品数量超过此前任何一天。在从上周感恩节持续到本周一的"火鸡 5 日(Turkey 5)"里,亚马逊用户订购了超过 1.8 亿件商品,美国用户购买了数百万件产品,全球的亚马逊用户在"黑五"和"网络星期一"期间订购了超过 1800 万件玩具和 1300 多万件时尚产品。

尽管亚马逊创造了全新的单日销售纪录,但其实际规模与中国本土的"6.18"、"11.11"等相比,仍然是小巫见大巫。今年,亚马逊引以为傲的会员日"Amazon Prime Day" 36个小时的销售总成交额为42亿美元,而"11.11"当天,仅天猫一个平台就在五分钟之内就超过了这个数字。

同时,细心的数据分析员们也发现,"11.11"也不再是中国人的专属网购狂欢节。来自Adobe Analytics数据显示,"11.11"当天美国消费者消费额达18.2亿美元,与2017年相比增长了29%。虽然这个数字仅为感恩节成交额的一半,但是"11.11"在美国的影响正在迅速扩大。

 商品质量问题不断?

 消费者"海淘"体验下滑

随着亚马逊销售规模的扩大,与之息息相关的消费者购物体验也开始暴露出不少问题。几天来,有多位消费者向本报记者反映,在今年"黑色星期五"购物季中,其在亚马逊平台购买遇到了收到产品与页面展示不符等问题,而更令他们头疼的,是之后问题颇多的退换货环节。

在亚马逊平台"黑色星期五"期间,来自北京市朝阳区的王先生遭遇了一场真假羽绒外衣的"考验"。根据王先生提供的信息显示,其在亚马逊平台上购买了一件的男式运动夹克。"购买的时候,亚马逊的页面上显示的衣服款式是'羽绒',但我收到货后发现,这件夹克其实跟'羽绒'没有任何关系,一根羽绒也没有,填充物是人造棉。"王先生对记者说,"随后我在网站上申请退货时才发现问题,官方网页退货说明显示,由于是英国海外购产品,退货要求我自己先支付运费,网站在收到退货后,如果是买家的问题退款的运费就要自行承担,如果是网站商品的问题最多退还160元运费补偿。我问了一下EMS,这件衣服通过快运要500多元运费,就算走货运时间一个月便宜些的航空包裹也要200多元。之后我通过亚马逊的客服系统反复沟通,并上传了衣物成分照片,起初网站客服竟然表示他们没问题,只是款式写的羽绒,不能认定一定就是羽绒服这种莫名其妙的解释,最后他们表示可按面料成分有误这种说法勉强接受退货,并表示要先收到退货后再报销产生的运费。"

王先生觉得,首先亚马逊虚标商品成分的问题就很严重,而在这一基础之上还让消费者承担动辄数百元的退换货邮费更是缺乏诚意。"这件事情我前后折腾了一个多星期,最后亚马逊答应给我报销邮费,但如果我没有极力要求,可能结果就不是这样。换句话说,其他人遇到这样的问题,还得接着折腾。"

与王先生一样遭遇到亚马逊"问题"商品体验的消费者张先生。 "黑色星期五"期间,张先生在亚马逊平台上购买了一件标价900多元的某品牌羽绒服,而让他意想不到的是,衣服穿了两天就大面积开线了。

张先生说,这个牌子的外套其实国内也买得到,"我之前买过两次,一直觉得质量不错,这次我就是奔着便宜去亚马逊买了,结果第二天衣服后背的位置就全开线了。"张先生说,"跟客服沟通后,客服说可能是后背跟椅子摩擦,把缝线磨断了。亚马逊买件羽绒服就是穿两天的事儿?糟心!"

另外,记者从一些亚马逊海外购网站推荐商品或者折扣商品的评论区看到,海外品牌的产品也不乏质量问题,评论区留言反映新买的皮鞋异味严重,穿十几天就开胶等等。

 "海淘"就是捡便宜?

 擦亮眼睛谨防各种陷阱

事实上,消费者在亚马逊平台上遭遇到的各种问题,只是眼下跨境网购中的一个缩影。

业内人士提醒消费者,在退换货环节上,跨境网购在物流配送环节更为复杂,包括海外配送与国内配送两部分,其间出现包裹破损甚至是商品破损的概率大大增加。因此产生退换货的概率相对较大,但由于跨境网购商品与个人身份认证联系在一起,并且受到国外供应商、退货渠道等原因,很多跨境商品无法进行退货给商家。而退换货也将涉及关税问题,因此目前多数跨境网购平台并不能做到七天无理由退货,更别说是无理由退货。专家提醒消费者仔细查看退换货规则,并且就退换货事宜提前与卖家进行沟通,并截图取证。对于直接在商品页面标注不支持退换货的商品,一定要三思再下单。

在商品质量问题上,"假货"是跨境网购的一大痛点问题,很多假货和水货通过跨境渠道流入国内,而消费者成为这些商品的买单者。关于跨境网购中的假货,中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣指出主要有以下三种情况:一是商品未经正规渠道生产。该类商品在没有获得品牌授权的情况下,通过一些黑工厂、小作坊贴上品牌商标在网上标榜正品销售;二是虽然拿到了品牌方的授权,但是某些黑心厂家受到利益的驱动,将其拿到的授权产品型号通过一些小工厂进行代工,生产出一批成本低廉的产品,从而真假掺杂售卖;三是正品中的瑕疵品流入销售渠道。

除了假货,跨境网购市场还存在很多水货,即在国外市场正常流通的商品,经商家以灰色通道入境,继而在国内销售。虽然这类商品为正品,但没有报关单、商品检验证明等文件,更没有国外品牌商的直接授权,在售后等方面存在很多问题。

北京晚报